Le formidable pouvoir des médias sociaux

Ils sont démocratiques, ouverts et relativement bon marché, et les entreprises qui les négligent risquent de se faire devancer par les concurrents. Les médias sociaux - Twitter, Facebook, LinkedIn et les sites analogues - sont en train de transformer le monde des affaires et c'est une occasion que vous ne voudrez pas rater.

Il serait facile de prétendre que les médias sociaux, quoique intéressants, ne constituent qu'une mode passagère. Toutefois, nous constatons rapidement que rien n'est plus éloigné de la vérité. Plusieurs estiment que nous assistons actuellement à une transformation profonde et dynamique de la manière de faire des affaires.

Un changement fondamental s'opère en ce moment : jusqu'à tout récemment, les entreprises déterminaient elles-mêmes la façon de s'afficher, d'entrer en contact avec les consommateurs et de gérer les communications. Elles avaient le luxe de pouvoir contrôler presque totalement leurs messages et leur image. Devinez quoi? Cette époque est révolue, ou le sera très bientôt, car le pouvoir de diffusion, et par conséquent le contrôle des messages, réside maintenant entre les mains des consommateurs. Par le passé, si vous aviez maille à partir avec un consommateur ou un client, il était peu probable que cela se sache à très grande échelle. Aujourd'hui, avec les puissants médias sociaux, votre entreprise peut être blâmée au vu et au su d'un très grand nombre de personnes, tout juste quelques instants après l'incident.

Changer son mode de pensée

Comment les entreprises réagissent-elles à ce nouveau paradigme? Que faut-il faire pour tirer parti de ce nouvel environnement dynamique? Il convient d'abord de changer son mode de pensée. Dans un article précédent sur les médias sociaux, nous avons cité des études selon lesquelles les employés qui utilisent des outils sociaux comme Facebook au travail sont plus productifs. Il ne s'agit pas exactement du résultat auquel on aurait pu s'attendre, n'est-ce pas? La leçon : il est essentiel d'avoir l'esprit ouvert en ce qui concerne les médias sociaux actuels.

Penchons-nous sur certaines des façons dont les médias sociaux peuvent aider les entreprises. Soren Gordhamer, auteur de Wisdom 2.0 et commentateur en matière de médias sociaux, affirme qu'à l'ère de ces médias, les consommateurs entretiennent une relation plus honnête et plus directe avec les entreprises. Plutôt que de se refermer sur elles-mêmes, comme auparavant, les entreprises doivent utiliser ces nouveaux outils pour créer des relations plus ouvertes et plus personnelles.

Les médias sociaux sont en train de changer plusieurs aspects des affaires :

• Les entreprises passent d'un modèle axé sur les ventes à un modèle centré sur l'établissement de relations. Si les clients ont le sentiment d'entretenir des liens avec l'entreprise, les ventes suivront. Il est préférable, par exemple, d'éviter les déclarations officielles pompeuses au profit de messages personnalisés. C'est notamment pourquoi nous voyons aujourd'hui des cadres supérieurs « tweeter ».
• Les entreprises délaissent les grandes campagnes de communications et de marketing pour exploiter le vaste potentiel des communications plus directes et à plus petite échelle dans les médias sociaux. Bien que les grandes campagnes aient toujours leur place, les communications étroites et utiles renforcent les affaires.
• Rester zen. Étant donné l'importance naturelle que les entreprises accordent à leur image, l'idée d'abandonner le contrôle et la rigidité de cette image, et de donner aux employés plus de latitude dans l'utilisation des médias électroniques, risque de donner des frissons. Il semble que les entreprises les plus appréciées à l'heure actuelle sont celles qui accordent une telle liberté, de laquelle peuvent naître des relations économiquement avantageuses à long terme.
• Les entreprises n'ont plus le luxe de choisir comment les clients communiquent avec elles. Aujourd'hui, les clients veulent les joindre avec les outils de leur choix, notamment Facebook, Twitter, YouTube et bien d'autres moyens. Ils sont davantage satisfaits lorsqu'ils peuvent contacter les entreprises facilement et efficacement.

Tendances

Les médias sociaux évoluent constamment. À preuve, voici quelques statistiques tirées du blogue Socialnomics consacré à ce sujet :

• 80 % des entreprises utilisent LinkedIn comme outil de recrutement
• 34 % des blogueurs publient des opinions à propos de produits
• 78 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs pairs
• Bientôt, ce ne seront plus les clients qui chercheront les produits et les services, mais plutôt les produits et les services qui trouveront les clients par l'entremise des médias sociaux

À une époque où les relations avec la clientèle gagnent continuellement en importance comme facteur de réussite des entreprises, l'agilité dans les communications constitue le nouveau critère de référence. Les fournisseurs de services comme Allstream ne font pas que vous renseigner sur les nouveaux médias, ils s'assurent que vous disposez des plates-formes dont vous avez besoin pour réussir.